はじめに
テレワークの電話対応について困っている管理者は多いのではないでしょうか。この記事では、テレワークの電話対応の現状から課題、解決策まで紹介しています。この記事を読めば、自社に合った解決策が見つかります。
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テレワークにおける電話対応の状況
テレワークを実施している企業の中でも、対応方法は様々です。社内インフラを整えて、オフィスと変わらない電話対応ができている企業もあれば、テレワークで電話対応に不便さを感じている企業もあります。電話対応がネックとなり、テレワークを実施できない企業や部署も存在します。株式会社ジェイドコーポレーションが中小企業の総務担当者と経営者を対象に行ったアンケートでは、テレワークを実施している企業で、従業員が電話対応に不満を持っていると答えた割合は、半数以上という結果を報告しています。（参照先URL：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000001.000093397.html）このように、テレワークにおける電話対応には課題がある状況といえます。
テレワークでの電話対応の課題
多くの企業がテレワークの電話対応について課題を抱えている状況です。ここでは、テレワークの電話対応における課題を具体的に紹介します。
電話を取るために出社を強いられる
オフィスに電話対応できる社員がいなければ、顧客や取引先を困らせてしまいます。そのため、電話対応のために出社を命じられることが起こっています。電話対応のためにテレワークができない状況です。
電話対応が特定の社員に偏る
オフィスの電話をテレワーク中の社員が持つ携帯電話へ転送する場合、特定の社員ばかりに転送が偏ることもあります。電話対応する社員は抱えている業務に集中できず、仕事が進まない状況に陥ってしまいます。特に、問い合わせへ回答できる知識を有している社員へ転送が偏りがちです。
取り次ぎが遅い
社内の電話対応とは違い、テレワークでは取り次ぎが難しい場合があります。どの社員へ転送すれば良いのかが分からなかったり、そもそも転送ができない仕様であったりすると、相手を待たせてしまいます。折り返しでの対応は相手からすると、いつかけても折り返しを待たなければならず不便です。迅速なコミュニケーションをとれず、対応満足度が下がってしまいます。
社内コミュニケーションの希薄化
テレワークになると社員同士のコミュニケーション機会が減り、連携が取りづらくなります。誰がどんな仕事をしているかを把握しにくく、電話対応で困った際に取り次ぐ相手が分かりません。あまりコミュニケーションをとったことのない社員へ取り次ぐのが億劫になる可能性もあります。
テレワークでの電話対応の課題解決方法
テレワークでの電話対応における課題を解決するには、様々なアプローチがあります。ここでは、課題解決の具体的な施策を紹介します。
クラウドPBXの導入
クラウドPBXは社内の電話をクラウド上でまとめて管理できるシステムです。クラウドPBXを導入すれば、社内電話やスマートフォン、タブレット、PCといったあらゆる機器を内線として使えるようになります。スマートフォンを内線化できれば、テレワーク中でも電話対応が可能です。社員間のスマートフォン通話が内線になることで、通話料の節約にもなります。
社用携帯電話の支給
社用携帯電話を支給すれば、個人の携帯電話を使わずに電話対応できるようになります。会社の代表電話ではなく、携帯電話へかけてもらうようにアナウンスすれば、取り次ぎの必要がなくなります。ただし、担当者が欠勤の場合には、顧客や取引先がどこへかければ良いかが分からなくなるので、転送機能と合わせて利用するのが望ましいでしょう。
電話対応代行サービスの利用
電話代行サービスは、電話対応を代わりに行ってくれるサービスです。電話代行サービスと事前に対応を打ち合わせておくことで、その通りに対応してもらえます。電話内容を共有してくれるので、重要な情報を見落とすこともありません。対応可能な範囲は電話代行サービスによって異なるので確認が必要です。業種別や用途別でのサービス提供をしている業者もあるので、自社の業務に対応できるか相談してみるのが良いでしょう。
アプリの利用
テレワーク用の電話アプリを用いれば、個人のスマートフォンを業務に利用できるようになります。アプリはクラウドPBXを利用するシステムのものが多いです。電話アプリの利用により、会社の電話番号にて発着信が可能です。新たに電話番号を割り振ることもできます。さらに、端末を内線として利用できるものもあるので、取り次ぎが容易になったり、通話料を節約できたりします。
転送機能の利用
転送機能を利用すれば、オフィスの着信をテレワーク中の社員が対応できるようになります。転送機能はビジネスフォンやPBXで利用できる機能です。あらかじめ転送先の電話番号を設定しておくと、着信を転送できます。転送設定によっては、着信時に全ての電話が鳴るようにでき、オフィスと同じように誰でもとれるようにすることが可能です。
転送サービスの利用
電話会社の提供する転送サービスを使えば、オフィスへの着信をテレワーク中の社員へ転送できます。ただし、転送サービスは転送ごとに費用がかかるので、着信の多い企業には向いていません。導入前に自社の着信件数などを基に、費用を試算するのが望ましいです。
チャットツールの活用
テレワークでは社内コミュニケーションが希薄になりがちです。かといって、電話でコミュニケーションを図るのは、相手の都合が読めないと難しいでしょう。チャットツールを利用すれば、テキストベースのやり取りができるので、気軽にコミュニケーションを取れます。個別だけでなくグループでのチャットも可能なので、軽いミーティングを開くこともできます。
テレワークの電話対応施策の決め方
テレワークの電話対応において、どの施策が適しているのかは企業の状況により異なります。ここでは、解決策をどのように決めれば良いかを説明します。
テレワーク対応と節約を両立したい
テレワークへの対応と同時に節約を実現するなら、クラウドPBXがおすすめです。クラウドPBXはクラウド環境にて自社の持つ電話を一元管理できるシステムで、スマートフォンなどの通信機器も接続できます。スマートフォンを接続すれば、会社の電話番号にて発着信ができるようになり、テレワーク中でもオフィスと変わらない電話対応が可能です。クラウドPBXによる内線化を行えば、離れた事業所やスマートフォンを内線で利用できるようになり、通話料の節約が見込めます。
既存システムで対応したい
テレワークにおける電話対応の課題解決を既存システムで行うには、まず現状の電話環境の確認が必要です。その上で、先述した対策で実践しやすそうなものを選ぶと良いでしょう。
従業員の携帯電話を活用したい
社用携帯電話を支給しており、スマートフォンであるなら、アプリのインストールにより転送機能の利用や専用電話番号で発信できるようになります。クラウドPBXを利用すれば、テレワーク中の内線網の構築も可能です。
社内コミュニケーションを促進したい
テレワーク中も社内コミュニケーションを活発にしたいと考えている場合は、チャットツールの導入が適しています。チャットツールなら電話と違って都合の良いときに返信できるため、業務の合間にコミュニケーションを取れます。
まとめ
テレワークの電話対応における課題を解決するには、社内環境を変える必要があります。電話対応について課題がある場合は、自社の予算や現状の社内環境を考慮して、解決策を検討しましょう。
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この記事の執筆者について
ぷるる ぷるるはWhoscall Japanの公式キャラクターで、迷惑電話や詐欺対策に関する貴重な情報をお届けします。愛らしい外見と時々の毒舌で、安全なコミュニケーションのヒントを提供。ぷるるの記事をチェックし、安全で快適なコミュニケーションライフを手に入れましょう。 |  |